カスタマーハラスメントに対する対応方針

１．目的

米沢日石（株）は、従業員が安心して働ける環境を確保し、以て顧客に対して質の高いサービスを提供するため、本方針を定めます。

２．カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様などからの要求内容に妥当性を欠く場合、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害される行為を「カスタマーハラスメント」と定義とします。

３．カスタマーハラスメントの具体的な行為の例

➀身体的、精神的な攻撃

・殴る、蹴る、たたく、物を投げつける等の暴力行為

・セクシャルハラスメントに該当する言動

・侮辱的、差別的な発言、人格否定につながる行為

➁威圧的、脅迫的な言動

・恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等

・マスコミやＳＮＳ等への暴露は反社会的勢力とのつながりをほのめかす脅し

➂プライバシーの侵害や名誉毀損

・従業員等のプライバシーを侵害する行為

・従業員等を無断で撮影、録画、録音する行為

・ＳＮＳ等に従業員等の信用を毀損させる内容を投稿する行為

➃継続的、執拗な言動

・電話や対面での長時間の拘束

・施設からの不退去や不当な居座り

➄正当な理由のない要求

・正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求

・正当な理由のない謝罪の要求

・正当な理由なくお客様の自宅等への訪問や業務時間外の対応を求める行為

・取引に際し、納期や価格に関して不当な圧力をかける行為

４．カスタマーハラスメントへの対応

【社内対応】

・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の教育を行います。

・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。

・カスタマーハラスメントが発生した場合、各ＳＳマネージャー、社長への報告を速やかに行います。

・より適切な対応のため、必要に応じて社内で設置している社外相談窓口を活用します。

【社外対応】

・カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした対応でお客様に理解を求めていきます。

・上記で解決しない場合には、予告なく応対を中止させていただく場合があります。